NSA uznaje badanie satysfakcji klienta za marketing

W kwietniowym wyroku Naczelnego Sądu Administracyjnego odnajdujemy istotne stanowisko w zakresie dokonywania przez administratorów danych badań poziomu satysfakcji klienta.

NSA uchylił wyrok WSA w Warszawie z kwietnia 2018 r.  oraz decyzję GIODO z czerwca 2017 r. (sic! – pierwsza decyzja GIODO to kwiecień 2016 r. co daje 6 lat od decyzji do jej uchylenia) i oddalił skargę.

Istota sporu sprowadzała się do ustalenia, czy skarżąca Spółka jako operator sieci telefonii komórkowej była uprawniona do przekazania numer telefonu abonenta sieci innej Spółce w celu realizacji badania poziomu satysfakcji abonenta z usługi oferowanej przez Biuro Obsługi Klienta. Istotne w sprawie pozostawało również to, że abonent ten, wypełniając uprzednio kartę udostępnienia danych, nie zgodził się na przetwarzanie jego danych osobowych w celach marketingowych, odmawiając wyrażenia zgody na otrzymywanie informacji, w tym w szczególności o nowych ofertach promocyjnych, usługach, konkursach oraz innych informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności przy użyciu automatycznych systemów wywołujących oraz na przetwarzanie danych transmisyjnych dla celów marketingu usług telekomunikacyjnych.

Stan faktyczny sprawy prezentował się tak:

Do M. R. zostały wykonane połączenia telefoniczne: 9 czerwca 2014 r. w ramach kampanii prowadzonej przez […] sp. z o. o. dotyczące migracji z systemu prepaid do usługi typu postpaid i 15 stycznia 2014 r. w ramach badania poziomu satysfakcji z obsługi klienta za IV kwartał 2013 r. W trakcie badania operatorzy studia telefonicznego w sposób zautomatyzowany łączeni byli z losowo z wybranym numerem i podczas rozmowy telefonicznej przeprowadzali wywiad/ankietę z abonentem numeru. Jednym z takich abonentów był M. R. Próba kontaktu z wnioskodawcą została podjęta jednorazowo. Po tym jednak jak wyraził on niechęć do wzięcia udziału w badaniu, Spółka zaprzestała jakiegokolwiek dalszego kontaktu z nim i wpisała numer telefonu na tzw. Listę Robinsona, prowadzoną przez […], która zawiera zbiór numerów telefonów osób, które nie zgadzają się być respondentami w badaniach realizowanych telefonicznie. Aktualnie […] sp. z o. o. nie przetwarza numeru telefonu M. R.

Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w 2018 r., po rozpoznaniu sprawy ze skargi operatora telekomunikacyjnego, uchylił decyzję Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych z […] czerwca 2017 r. i utrzymaną nią w mocy decyzję tego organu z […] kwietnia 2016 r. w przedmiocie przetwarzania danych osobowych (pkt 1) oraz zasądził od organu na rzecz skarżącego zwrot kosztów postępowania (pkt 2).

W uzasadnieniu powyższego wyroku Sąd pierwszej instancji wskazał, że na skutek skargi M. R. (zwanego dalej również wnioskodawcą lub abonentem) na przetwarzanie jego danych osobowych przez […] sp. z o. o. z siedzibą w W. oraz […] sp. z o. o. z siedzibą w W. Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych przeprowadził postępowanie wyjaśniające, w toku którego ustalił, że operator pozyskał dane osobowe wnioskodawcy w związku z przeniesieniem numeru telefonu do sieci […]. M. R., wypełniając kartę udostępnienia danych 13 października 2012 r., nie wyraził zgody na otrzymywanie informacji marketingowych, w tym w szczególności o nowych ofertach promocyjnych, usługach, konkursach oraz innych informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności przy użyciu automatycznych systemów wywołujących oraz na przetwarzanie danych transmisyjnych dla celów marketingu usług telekomunikacyjnych (klauzule zgody zawarte w pkt 3 Karty udostępnienia danych). […] sp. z o. o. przetwarza dane wnioskodawcy w celach: świadczenia usług telekomunikacyjnych w systemie prepaid, sprzedaży własnych produktów i usług, prowadzenia działań marketingowych samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami, archiwizacji danych i prowadzenia analiz gospodarczych. M. R. nie zwracał się do […] sp. z o. o. z wnioskiem, o którym mowa w art. 33 ustawy o ochronie danych osobowych, jak również nie składał sprzeciwu wobec przetwarzania jego danych osobowych w celach marketingowych, o którym mowa w art. 32 ust. 1 pkt 8 ustawy o ochronie danych osobowych. Spółki […] łączy umowa ramowa na przeprowadzenie badań marketingowych, której przedmiot obejmował m. in. przeprowadzenie badań rynkowych przez […] sp. z o. o. na temat, jakości usług świadczonych przez […] sp. z o. o. W tym celu Spółka […] przekazała Spółce […] wybrane losowo numery telefonów abonentów, w tym numer wnioskodawcy, którzy nie wnieśli sprzeciwu wobec przetwarzania ich danych osobowych (art. 32 ust. 1 pkt 8 ustawy o ochronie danych osobowych).

NSA wskazał, że:

(…) skarżąca Spółka pomimo braku zgody abonenta na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych przekazała jego numer telefonu na rzecz innej Spółki, działającej w imieniu skarżącej. W ocenie Sądu pierwszej instancji takie działanie było usprawiedliwione, bowiem badanie jakości obsługi klienta oferowanej przez Biuro Obsługi Klienta nie jest działaniem marketingowym, lecz stanowi wyłącznie element analizy dotyczącej poziomu świadczonych usług, który nie może być uznany za marketing usług telekomunikacyjnych.

Naczelny Sąd Administracyjny odnosił się oczywiście do nieobowiązującej obecnie ustawy o ochronie danych osobowych z 29 sierpnia 1997 r.:

W ocenie Sądu podstawa prawna z art. 23 ust. 1 pkt 5 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2016 r., poz. 922) umożliwiła skarżącej Spółce, bez naruszenia prawa i wolności klienta, na przetwarzanie danych osobowych abonenta w celu wykonania przedmiotowego badania.
Jak podkreślano w orzecznictwie, stosowanie art. 23 ust. 1 pkt 5 ww. ustawy wymaga nie tylko wykazania, że chodzi o realizowanie prawnie usprawiedliwionego celu, ale także dokonanie oceny czy dla realizacji tego celu niezbędne jest przekazanie danych, pomimo braku zgody osoby której dane te dotyczą. Ocena ta sprowadza się do wyważania racji i interesów “właściciela” danych, objętego ochroną prawną, a z drugiej administratora danych, również chronionego przez prawo w zakresie, w jakim może realizować prawnie usprawiedliwione cele i uprawnienia. Przy istniejącym konflikcie interesów stosowanie art. 23 ust. 1 pkt 5 wymaga uwzględnienia rangi tych interesów w okolicznościach konkretnej sprawy (zob. wyroki NSA z 13 lutego 2014 r. sygn. akt I OSK 1641/12, 27 maja 2018 r. sygn. akt I OSK 1459/16, 6 sierpnia 2019 r. sygn. akt I OSK 2355/17).

W okolicznościach niniejszej sprawy nie budziło natomiast wątpliwości, że przekazanie numeru telefonu abonenta sieci innej Spółce w celu realizacji badania poziomu satysfakcji abonenta z usługi oferowanej przez Biuro Obsługi Klienta miało charakter marketingowy, co jak słusznie zauważa skarżący kasacyjnie organ, wynika zresztą wprost z umowy zawartej pomiędzy Spółką […] a […] sp. z o. o. W jej tytule wskazano wprost, że zawarta została w celu podjęcia przez tę ostatnią działań marketingowych, tj. oceny satysfakcji klienta z usług oferowanych przez operatora.